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Estudo da correlação entre a percepção do cliente quanto à potência veicular e as métricas que definem o desempenho do veículo
(Centro Universitário FEI, São Bernardo do Campo, 2016)
Historicamente, a reclamação de clientes referente à perda de potência do motor apresenta o segundo maior índice nas pesquisas de satisfação de clientes de veículos de passeio no mercado brasileiro, fato este que motivou ...
Empoderamento e satisfação na recuperação dos serviços: os efeitos da compensação e do Lócus de Controle do Cliente
(Centro Universitário FEI, São Paulo, 2016)
Dada a presença do cliente na experiência de serviço, a ocorrência de falhas é natural e inevitável. Todavia, caso ocorram falhas, os clientes não podem sair insatisfeitos dessa experiência. A Recuperação do Serviço (RS) ...
O efeito moderador da insatisfação com a categoria de serviço na cocriação com consumidores
(Centro Universitário FEI, São Paulo, 2016)
A cocriação é a construção conjunta de experiências personalizadas, por meio do diálogo contínuo entre o cliente e a empresa, seja no desenvolvimento de produtos e serviços, na definição ou na resolução de problemas. Estudos ...