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Empoderamento e satisfação na recuperação dos serviços: os efeitos da compensação e do Lócus de Controle do Cliente
(Centro Universitário FEI, São Paulo, 2016)
Dada a presença do cliente na experiência de serviço, a ocorrência de falhas é natural e inevitável. Todavia, caso ocorram falhas, os clientes não podem sair insatisfeitos dessa experiência. A Recuperação do Serviço (RS) ...