Calidad en el servicio al cliente en la empresa eléctrica municipal de Quetzaltenango (EEMQ) /
Descrição
El propósito principal de esta investigación es determinar cómo se aplica la calidad en el servicio al cliente en la Empresa Eléctrica Municipal de Quetzaltenango (EEMQ), con el fin de proponer mejoras efectivas. Para lograr este objetivo, se llevó a cabo un estudio descriptivo centrado en la percepción y expectativas de los clientes externos, así como en la eficiencia operativa. Se utilizó como instrumento el cuestionario, implementado bajo la técnica de encuesta a una población de clientes internos “colaboradores y gerentes” y a una muestra representativa de clientes externos. Entre los problemas más recurrentes destacan la tardanza en resolver reclamos, la escasa capacitación del personal en servicio al cliente y la falta de estrategias para gestionar la comunicación con los usuarios, lo que genera mala percepción ante los clientes. Por lo que se recomendará a la EEMQ adoptar los principios de Total Quality Managment (TQM), los cuales incluyen el establecimiento de un comité de calidad, el desarrollo de indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir la satisfacción del cliente y la reestructuración de procesos internos para mejorar la eficiencia operativa. Además, es esencial invertir en la formación continua del personal y mejorar la comunicación con los clientes mediante la actualización digital para facilitar la gestión de servicios y reclamaciones.Tesis de Grado.
Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Modo de acceso: Internet.