El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas
O efeito da satisfação do cliente na fidelidade: aplicação em estabelecimentos varejistas
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Autor
Moliner Velázquez, Beatriz
Berenguer Contrí, Gloria
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Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções positivasou negativas, e fidelidade comportamental, ou compra efetiva. Estuda umamostra de compradores em estabelecimentos varejistas de roupa e alimentosempregando a metodologia do efeito mediador. Os resultados das regressõesmostram que a satisfação é um elemento mediador entre os efeitos da performance e da desconfirmação sobre as intenções positivas, bem como entre o efeito da performance sobre a fidelidade comportamental. Não foi encontradanenhuma relação entre a satisfação e as intenções negativas.Este trabajo analiza el papel de la satisfacción en la formación de la lealtad delcliente. Identifica los antecedentes más relevantes de la satisfacción y determina su influencia en la lealtad a través de los juicios de satisfacción, la performance y la desconfirmación. Distingue entre lealtad actitudinal, intenciones positivas o negativas, y lealtad conductual, o compra efectiva. Estudia una muestra de compradores en establecimientos minoristas de ropa y alimentos empleando la metodología del efecto mediador. Los resultados de las regresiones muestran que la satisfacción es un elemento mediador entre los efectos de la performance y de la desconfirmación sobre las intenciones positivas, así como entre el efecto de la performance sobre la lealtad conductual. No se encontró ninguna relación entre la satisfacción y las intenciones negativas.