| dc.contributor | null | eng |
| dc.contributor | null | spa |
| dc.contributor | null | por |
| dc.contributor.author | Moliner Velázquez, Beatriz | |
| dc.contributor.author | Berenguer Contrí, Gloria | |
| dc.date.accessioned | 2018-02-24T14:47:48Z | |
| dc.date.accessioned | 2020-04-15T18:02:02Z | |
| dc.date.accessioned | 2023-05-11T17:18:20Z | |
| dc.date.available | 2018-02-24T14:47:48Z | |
| dc.date.available | 2020-04-15T18:02:02Z | |
| dc.date.available | 2023-05-11T17:18:20Z | |
| dc.date.created | 2011-11-25 | |
| dc.identifier | http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/1744 | |
| dc.identifier.issn | 1900-7205 | |
| dc.identifier.issn | 0120-3592 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/106577 | |
| dc.description | Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções positivasou negativas, e fidelidade comportamental, ou compra efetiva. Estuda umamostra de compradores em estabelecimentos varejistas de roupa e alimentosempregando a metodologia do efeito mediador. Os resultados das regressõesmostram que a satisfação é um elemento mediador entre os efeitos da performance e da desconfirmação sobre as intenções positivas, bem como entre o efeito da performance sobre a fidelidade comportamental. Não foi encontradanenhuma relação entre a satisfação e as intenções negativas. | por |
| dc.description.abstract | Este trabajo analiza el papel de la satisfacción en la formación de la lealtad delcliente. Identifica los antecedentes más relevantes de la satisfacción y determina su influencia en la lealtad a través de los juicios de satisfacción, la performance y la desconfirmación. Distingue entre lealtad actitudinal, intenciones positivas o negativas, y lealtad conductual, o compra efectiva. Estudia una muestra de compradores en establecimientos minoristas de ropa y alimentos empleando la metodología del efecto mediador. Los resultados de las regresiones muestran que la satisfacción es un elemento mediador entre los efectos de la performance y de la desconfirmación sobre las intenciones positivas, así como entre el efecto de la performance sobre la lealtad conductual. No se encontró ninguna relación entre la satisfacción y las intenciones negativas. | spa |
| dc.format | PDF | spa |
| dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Pontificia Universidad Javeriana | spa |
| dc.relation.uri | http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/1744/1108 | |
| dc.subject | Customer satisfaction; loyalty; performance; disconfirmation | eng |
| dc.subject | Satisfacción del cliente; lealtad; performance; desconfirmación | spa |
| dc.subject | Satisfação do cliente; fidelidade; performance; desconfirmação | por |
| dc.title | El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas | spa |
| dc.title | O efeito da satisfação do cliente na fidelidade: aplicação em estabelecimentos varejistas | por |
