Balanceador de carga de llamadas para sistemas de call center multicola implementados sobre la plataforma de software libre asterisk

Abstract

Debido al vertiginoso crecimiento de las empresas de Call Center, es necesario contar con alternativas para el balanceo de llamadas entre múltiples servidores donde se conectan los agentes (servidores de ACD), que permitan el aumento de la operación sin comprometer el funcionamiento y la calidad de servicio. Actualmente los algoritmos de balanceo de carga por lo general abordan el problema para un conjunto de Call Center separados geográficamente (VCC: Virtual Call Center) conectados a través de canales de datos y cuya métrica es el ancho de banda. También existen balanceadores de carga para varios servidores SIP (Session Initiation Protocol) que implementan algoritmos enfocados en este protocolo. En este trabajo se desarrolló un balanceador de carga para sistemas de Call Center implementados bajo la plataforma de software libre Asterisk, que permite la distribución de llamadas entre múltiples servidores de ACD que se encuentren interconectados en una red de área local (LAN: Local Area Network). Esto se realizó mediante la implementación de los algoritmos Generalised Round Robin (GRR), Join Shortest Queue (JSQ), Minimum Expected Delay (MED) y Minimum Average Speed of Answer (Min ASA) bajo dos tipos de escenarios: homogéneo (igual número de agentes conectados en múltiples servidores de ACD) y heterogéneo (diferente número de agentes conectados en múltiples servidores de ACD). También se presenta un algoritmo híbrido denominado Minimum Expected Delay Modified (MEDM) que mejora la utilización de los agentes en cada uno de los servidores de ACD.