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dc.contributor.advisorRamírez Espinosa, Gustavo Adolfo
dc.contributor.advisorTrujillo Arboleda, Luis Carlos
dc.contributor.authorRizo Sandoval, Henry Armando
dc.date.accessioned2015-11-16T02:06:10Z
dc.date.accessioned2016-01-13T21:01:32Z
dc.date.accessioned2020-04-16T17:55:00Z
dc.date.accessioned2023-05-11T15:55:21Z
dc.date.available2015-11-16T02:06:10Z
dc.date.available2016-01-13T21:01:32Z
dc.date.available2020-04-16T17:55:00Z
dc.date.available2023-05-11T15:55:21Z
dc.date.created2015
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12032/101139
dc.description.abstractDebido al vertiginoso crecimiento de las empresas de Call Center, es necesario contar con alternativas para el balanceo de llamadas entre múltiples servidores donde se conectan los agentes (servidores de ACD), que permitan el aumento de la operación sin comprometer el funcionamiento y la calidad de servicio. Actualmente los algoritmos de balanceo de carga por lo general abordan el problema para un conjunto de Call Center separados geográficamente (VCC: Virtual Call Center) conectados a través de canales de datos y cuya métrica es el ancho de banda. También existen balanceadores de carga para varios servidores SIP (Session Initiation Protocol) que implementan algoritmos enfocados en este protocolo. En este trabajo se desarrolló un balanceador de carga para sistemas de Call Center implementados bajo la plataforma de software libre Asterisk, que permite la distribución de llamadas entre múltiples servidores de ACD que se encuentren interconectados en una red de área local (LAN: Local Area Network). Esto se realizó mediante la implementación de los algoritmos Generalised Round Robin (GRR), Join Shortest Queue (JSQ), Minimum Expected Delay (MED) y Minimum Average Speed of Answer (Min ASA) bajo dos tipos de escenarios: homogéneo (igual número de agentes conectados en múltiples servidores de ACD) y heterogéneo (diferente número de agentes conectados en múltiples servidores de ACD). También se presenta un algoritmo híbrido denominado Minimum Expected Delay Modified (MEDM) que mejora la utilización de los agentes en cada uno de los servidores de ACD.spa
dc.formatPDFspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherPontificia Universidad Javerianaspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.subjectDistribuidor automático de llamadas (ACD)spa
dc.subjectCentro de atención de llamadasspa
dc.subjectAlgoritmos de enrutamiento de llamadasspa
dc.subjectBalanceo de cargaspa
dc.subjectCola de llamadasspa
dc.titleBalanceador de carga de llamadas para sistemas de call center multicola implementados sobre la plataforma de software libre asteriskspa


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RizoSandovalHenryArmando2015.pdf36.14Mbapplication/pdfView/Open

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