Diseño de una estrategia de Marketing 360 para el uso de los canales digitales en el Banco de Occidente

Abstract

El Banco de Occidente es una entidad financiera colombiana que pertenece al Grupo Aval Acciones y Valores y tiene una trayectoria de 55 años de experiencia. Una de las misiones del área “Estrategia y Uso de Canales”, es incentivar el uso y registro de los canales digitales del Banco, los cuales son Banca Móvil y Portal Transaccional. Actualmente un 52% de los clientes del Banco de Occidente no se encuentra registrado en los canales digitales; por lo tanto, la pregunta de investigación es: ¿Cómo se puede incrementar el uso y registro de los canales digitales en clientes “Banca Persona” del Banco de Occidente? Para su desarrollo se realizó una investigación para dar a conocer los segmentos de clientes, perfiles digitales y arquetipos ya establecidos por el banco; posteriormente se estableció un Customer Journey Map, mediante el análisis de encuestas y entrevistas hechas a diferentes tipos de clientes y finalmente se estableció una Estrategia de Marketing Online y Offline teniendo en cuenta los resultados de la investigación. Los resultados obtenidos de manera general fueron, principalmente que un 48% de los clientes están registrados en los canales digitales del banco; no todos estos clientes se encuentran en la misma etapa de vida ni tampoco tienen el mismo perfil digital; se sienten seguros con el banco; sin embargo, en muchas ocasiones no saben como usar los canales digitales del banco y como consecuencia generan recuerdos negativos ante el Banco de Occidente.