El Banco de Occidente es una entidad financiera colombiana que pertenece al Grupo Aval Acciones y Valores y tiene una trayectoria de 55 años de experiencia. Una de las misiones del área “Estrategia y Uso de Canales”, es incentivar el uso y registro de los canales digitales del Banco, los cuales son Banca Móvil y Portal Transaccional. Actualmente un 52% de los clientes del Banco de Occidente no se encuentra registrado en los canales digitales; por lo tanto, la pregunta de investigación es: ¿Cómo se puede incrementar el uso y registro de los canales digitales en clientes “Banca Persona” del Banco de Occidente? Para su desarrollo se realizó una investigación para dar a conocer los segmentos de clientes, perfiles digitales y arquetipos ya establecidos por el banco; posteriormente se estableció un Customer Journey Map, mediante el análisis de encuestas y entrevistas hechas a diferentes tipos de clientes y finalmente se estableció una Estrategia de Marketing Online y Offline teniendo en cuenta los resultados de la investigación. Los resultados obtenidos de manera general fueron, principalmente que un 48% de los clientes están registrados en los canales digitales del banco; no todos estos clientes se encuentran en la misma etapa de vida ni tampoco tienen el mismo perfil digital; se sienten seguros con el banco; sin embargo, en muchas ocasiones no saben como usar los canales digitales del banco y como consecuencia generan recuerdos negativos ante el Banco de Occidente.