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dc.contributor.advisorAcosta Trujillo, Dora Leonor
dc.contributor.authorCárdenas Correa, Christian Rafael
dc.date.accessioned2018-09-13T15:14:46Z
dc.date.accessioned2020-04-14T22:22:46Z
dc.date.accessioned2023-05-10T17:08:42Z
dc.date.available2018-09-13T15:14:46Z
dc.date.available2020-04-14T22:22:46Z
dc.date.available2023-05-10T17:08:42Z
dc.date.created2018
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12032/90394
dc.description.abstractEl presente proyecto busca diagnosticar las brechas del servicio al cliente de Zeithmal V. & Bitner M. (2009), en BBVA Asset Management con el objetivo de proponer un programa de servicio al cliente que reduzca estos fallos. Durante la investigación se encontró que la principal brecha es la falta de información adecuada por parte de los auxiliares de las sucursales de su distribuidor BBVA. El estudio encontró que el problema se debe a los problemas en la entrega del servicio, debido a un fallo en la aplicación de los estándares del servicio al cliente, generando así una brecha de desempeño entre la fiduciaria y su distribuidor. La metodología aplicada en el estudio fue cualitativa mediante entrevistas no estructuradas (Hernández, et.al, 2010). Estas entrevistas se realizaron a expertos en las áreas de Producto y Fondos de Inversión, Gerencia de Cuenta y Servicios Fiduciarios; allí los entrevistados expertos hablaron sobre los problemas que observaban en sus áreas de trabajo, así como las relaciones que otras áreas y situaciones externas afectaban la entrega del servicio. Finalmente se propuso un cuadro de mando integral que analice y distribuya los procesos clave del área (Kaplan et. Al, 1996). En esta matriz se sugirieron capacitaciones con enfoque de liderazgo del servicio al cliente de Kaufman (2012), se sugirió una plataforma de comunicación inmediata entre sucursales y comerciales, y un modelo de entrevistas para los candidatos a los procesos de selección a auxiliares de gerencia en las sucursales según Alles (2008).spa
dc.formatPDFspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherPontificia Universidad Javerianaspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.subjectServicio al clientespa
dc.subjectMercadeo de serviciosspa
dc.subjectFiduciariaspa
dc.subjectBrechas del serviciospa
dc.titleDiseñar un modelo de gestión del servicio que disminuya la brecha de desempeño entre BBVA y BBVA AM con el fin de aumentar el valor del servicio percibido por el segmento de alto valorspa


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Anexo 3.pdf477.1Kbapplication/pdfVisualizar/Abrir
Certificado de la Empresa.pdf232.7Kbapplication/pdfVisualizar/Abrir
CHRISTIAN RAFAEL CÁRDENAS CORREA.pdf1.145Mbapplication/pdfVisualizar/Abrir

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