Diseñar un modelo de gestión del servicio que disminuya la brecha de desempeño entre BBVA y BBVA AM con el fin de aumentar el valor del servicio percibido por el segmento de alto valor
Descrição
El presente proyecto busca diagnosticar las brechas del servicio al cliente de Zeithmal V. & Bitner M. (2009), en BBVA Asset Management con el objetivo de proponer un programa de servicio al cliente que reduzca estos fallos. Durante la investigación se encontró que la principal brecha es la falta de información adecuada por parte de los auxiliares de las sucursales de su distribuidor BBVA. El estudio encontró que el problema se debe a los problemas en la entrega del servicio, debido a un fallo en la aplicación de los estándares del servicio al cliente, generando así una brecha de desempeño entre la fiduciaria y su distribuidor. La metodología aplicada en el estudio fue cualitativa mediante entrevistas no estructuradas (Hernández, et.al, 2010). Estas entrevistas se realizaron a expertos en las áreas de Producto y Fondos de Inversión, Gerencia de Cuenta y Servicios Fiduciarios; allí los entrevistados expertos hablaron sobre los problemas que observaban en sus áreas de trabajo, así como las relaciones que otras áreas y situaciones externas afectaban la entrega del servicio. Finalmente se propuso un cuadro de mando integral que analice y distribuya los procesos clave del área (Kaplan et. Al, 1996). En esta matriz se sugirieron capacitaciones con enfoque de liderazgo del servicio al cliente de Kaufman (2012), se sugirió una plataforma de comunicación inmediata entre sucursales y comerciales, y un modelo de entrevistas para los candidatos a los procesos de selección a auxiliares de gerencia en las sucursales según Alles (2008).Collections
Exceto quando indicado o contrário, a licença deste item é descrito como http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Itens relacionados
Apresentado os itens relacionados pelo título, autor e assunto.
-
Servicio de cuidado diurno versus servicio de acompañamiento a familias: análisis de los resultados obtenidos por los servicios del Programa Nacional Cuna Más en el desarrollo infantil temprano
Bravo Ñañez, Marcos Manuel; Calderón Taramona, Oscar Daniel (Universidad del Pacífico, 2018)Los primeros años de vida son fundamentales para lograr el desarrollo adecuado de los niños, especialmente los de entornos más pobres, que presentan mayores brechas; estas brechas no solo se generan en este contexto, sino ... -
Elaboración del manual de procedimientos internos de la entidad de certificación y evaluación de la Universidad Tecnológica de Puebla y manual para la atención y excelencia en el servicio a usuarios. Para garantizar la excelencia en el servicio ofrecido y aumentar los certificados de competencia laboral emitidos
Parra Tobón, Jorge Alberto (2022)Al operar de manera eficaz la ECE UT Puebla, además de tener resultados favorables que contribuyen al logro de las metas institucionales, también contribuimos a generar ecosistemas de aprendizaje para el desarrollo nacional, ...