Diseñar un modelo de gestión del servicio que disminuya la brecha de desempeño entre BBVA y BBVA AM con el fin de aumentar el valor del servicio percibido por el segmento de alto valor

Abstract

El presente proyecto busca diagnosticar las brechas del servicio al cliente de Zeithmal V. & Bitner M. (2009), en BBVA Asset Management con el objetivo de proponer un programa de servicio al cliente que reduzca estos fallos. Durante la investigación se encontró que la principal brecha es la falta de información adecuada por parte de los auxiliares de las sucursales de su distribuidor BBVA. El estudio encontró que el problema se debe a los problemas en la entrega del servicio, debido a un fallo en la aplicación de los estándares del servicio al cliente, generando así una brecha de desempeño entre la fiduciaria y su distribuidor. La metodología aplicada en el estudio fue cualitativa mediante entrevistas no estructuradas (Hernández, et.al, 2010). Estas entrevistas se realizaron a expertos en las áreas de Producto y Fondos de Inversión, Gerencia de Cuenta y Servicios Fiduciarios; allí los entrevistados expertos hablaron sobre los problemas que observaban en sus áreas de trabajo, así como las relaciones que otras áreas y situaciones externas afectaban la entrega del servicio. Finalmente se propuso un cuadro de mando integral que analice y distribuya los procesos clave del área (Kaplan et. Al, 1996). En esta matriz se sugirieron capacitaciones con enfoque de liderazgo del servicio al cliente de Kaufman (2012), se sugirió una plataforma de comunicación inmediata entre sucursales y comerciales, y un modelo de entrevistas para los candidatos a los procesos de selección a auxiliares de gerencia en las sucursales según Alles (2008).