[pt] A FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR NO SETOR DE SERVIÇOS: UMA ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE SERVIÇOS DE NATUREZAS DISTINTAS

FRANCIS BERENGER MACHADO

dc.contributor	PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA
dc.creator	FRANCIS BERENGER MACHADO
dc.date	2002-05-23
dc.date.accessioned	2022-09-21T21:40:09Z
dc.date.available	2022-09-21T21:40:09Z
dc.identifier	https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=2644@1
dc.identifier	http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.2644
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/41880
dc.description	[pt] Esse trabalho tem o objetivo de identificar e comparar os níveis de fidelidade de quatro serviços de naturezas distintas. Através de uma pesquisa de campo com usuários dos serviços de telefonia celular, TV por assinatura, serviços odontológicos e entrega de pizza em domicílio, buscou-se resultados que pudessem apresentar diferenças nos níveis de fidelidade entre os serviços e os motivos para tais diferenças. Inicialmente são discutidos conceitos sobre qualidade, satisfação e fidelidade na área de serviços, buscando base científica para fundamentar a pesquisa de campo nas literaturas sobre fidelidade e marketing de serviços. Os frameworks de Dick e Basu (1994) e Oliver (1997, 1999) foram os modelos utilizados para a elaboração do questionário e da análise comparativa. A pesquisa foi realizada com usuários que já apresentassem um comportamento de fidelidade de recompra. A análise dos dados permitiu identificar que para determinados níveis de fidelidade os serviços pesquisados apresentam distinção entre si.
dc.language	pt
dc.publisher	MAXWELL
dc.subject	[pt] CONSUMIDOR
dc.subject	[pt] SETOR DE SERVICOS
dc.title	[pt] A FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR NO SETOR DE SERVIÇOS: UMA ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE SERVIÇOS DE NATUREZAS DISTINTAS
dc.type	TEXTO

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