Description
[pt] Esse trabalho tem o objetivo de identificar e comparar os
níveis de fidelidade de quatro serviços de naturezas
distintas. Através de uma pesquisa de campo com usuários
dos serviços de telefonia celular, TV por assinatura,
serviços odontológicos e entrega de pizza em domicílio,
buscou-se resultados que pudessem apresentar diferenças nos
níveis de fidelidade entre os serviços e os motivos para
tais diferenças. Inicialmente são discutidos conceitos
sobre qualidade, satisfação e fidelidade na área de
serviços, buscando base científica para fundamentar a
pesquisa de campo nas literaturas sobre fidelidade e
marketing de serviços. Os frameworks de Dick e Basu (1994)
e Oliver (1997, 1999) foram os modelos utilizados para a
elaboração do questionário e da análise comparativa.
A pesquisa foi realizada com usuários que já apresentassem
um comportamento de fidelidade de recompra. A análise dos
dados permitiu identificar que para determinados níveis de
fidelidade os serviços pesquisados apresentam distinção
entre si.
