Lineamientos para establecer un proceso CRM (Customer Relationship Management) aplicada a una empresa que presta servicios en la industria farmacéutica (SSE) para mejorar sus rendimientos financieros y de gestión

Abstract

Las industrias de hoy en día han crecido en un entorno cambiante, la competencia que existe entre ellas han llevado a que se desarrollen de diferentes maneras y la más importante es en el enfoque al cliente ya que una organización depende de éste para crecer más en sus servicios o productos. Con el pasar del tiempo las empresas se han enfocado más al cliente, teniendo en consideración a sus necesidades ya que al satisfacerlas, los clientes se fidelizan más con la organización. El Customer Relationship Management es un modelo en el cual las empresas actuales están implementándolo por lo que posicionan a la organización en un lugar alto al momento de cómo resultarán sus servicios o productos dados, las empresas modernas lo tienen hay otras que no lo conocen mucho o simplemente no lo ven como algo importante; la verdad es que este modelo de CRM o lineamientos que la empresa puede seguir son sumamente esenciales en la organización como lo es la empresa Servicio y Soporte Ecuador S.A., que al tener herramientas y procesos para que fluya con normalidad y efectividad en sus operaciones, existen ciertas fallas en las que los lineamientos de CRM pueden mejorarla, creando una mejor cultura en cada área y cada proceso que se lleva para brindar el servicio requerido y posteriormente exista un mejor control en la post venta de la información, creando con esto altibajos en ventas en lugar de seguir con ventas constantes y poder fidelizar aún más clientes nuevos y antiguos. Al desarrollar la tesis de lineamientos CRM se da lugar también a un cambio organizacional en la empresa por lo que toda la organización está comprometida a mejorar sus servicios enfocados a la satisfacción del cliente, a la mejora interna de cada proceso, la filosofía de la empresa, planes de capacitación constante y la motivación que siempre debe tener el cliente interno y externo. Dando los lineamientos de CRM y aplicando un análisis en el cual se presupuestó que la organización obtendrá ganancias y mejora tanto en los rendimientos financieros y de gestión debido a su crecimiento gracias a capacitaciones, mejora en cada área de la empresa y motivando a todo el personal a comprometerse a dar en general un servicio óptimo, con lo que crecerá sus ventas del año 2014 de 24,52% a 33% en el año 2015, existiendo un crecimiento de 8,48% con la implementación de lineamientos CRM ya que brinda mejoras en servicio al cliente y producción reduciendo tiempos y mejorando la atención; a su vez mejora toda la empresa y claro está con un control de cómo marchan los lineamientos CRM.