Relação entre os níveis de maturidade da melhoria contínua e os estágios evolutivos da competitividade em operações de serviços hospitalares

Abstract

Este trabalho trata do estudo de um modelo referencial para direcionamento de ações nas operações das organizações por estágios de evolução no contexto de atividades de melhoria contínua das operações. O modelo é conhecido por “modelo dos quatro estágios da competitividade de empresas de serviços” apresentado pelos pesquisadores Richard Chase e Robert Hayes. O modelo pode apoiar a atividade de diagnóstico da situação atual e serve de base para se estabelecer novos padrões de desempenho para uma situação futura. Para isso, o modelo apresenta seis diferentes capacidades que caracterizam os estágios e quatro dimensões para avaliação. Entretanto, uma capacidade específica não é contemplada no modelo quando se trata do contexto da melhoria contínua de processos – habilidades e comportamentos padrão da melhoria contínua. Essas habilidades e comportamentos estão relacionados aos níveis de maturidade da melhoria contínua. Dessa forma, é razoável admitir que esses níveis de maturidade podem ser relacionados aos estágios de evolução do modelo de competitividade das operações de serviços com vistas a promover a evolução nos estágios da competitividade nas operações de serviços. Assim, o objetivo deste trabalho é estudar a relação dos níveis de maturidade da melhoria contínua com as dimensões do modelo de competitividade das operações de serviços, verificando a possibilidade de relacionar as habilidades de cada nível de maturidade da melhoria contínua com os aspectos inerentes a cada estágio evolutivo. O trabalho foi desenvolvido por meio de uma pesquisa de campo pelo método de estudo de caso em empresas do segmento de atendimento médico-hospitalar que possuam práticas de melhoria contínua estruturada tanto por meio de programas como por meio de sistemas da qualidade e que possuam características em comum tais como finalistas do prêmio nacional da qualidade ou certificadas por meio de referências de sistemas da qualidade. Os principais resultados encontrados foram: identificação da existência de relação entre o estágio de competitividade em operações de serviços e o nível de maturidade da melhoria contínua; melhor compreensão dos elementos bases da melhoria contínua que deve ser comum a qualquer empresa que estejam progredindo no estágio de competitividade de operações.

This study is related to a reference model for addressing actions in the operations of service firms by stages of evolution in the context of continuous improvement activities. The model is known as "Four stage of service firm competitiveness framework" presented by the researchers Richard Chase and Robert Hayes. The framework can support the diagnosis of a current situation and serves as the basis to set new performance standards for a future situation. For this, the framework has six different capabilities aspects that characterize the stage and four dimensions for evaluation. However, one specific capability is not included – abilities and behaviors of continuous improvement practice. These abilities and behaviors are related to the maturity levels of continuous improvement. Thus, it is reasonable to assume that these levels of maturity could be related to each evolutionary stage of the service firm competitiveness framework in order to promote the operation evolution in these stages. The objective of this project is to study the relationship of continuous improvement maturity levels with the dimensions of the competitiveness of service operations framework, verifying the possibility of linking the abilities of each maturity level of continuous improvement with the aspects inherent in each evolutionary stage. The project was developed through field research by case study method in medical-hospital segment that have practices of continuous improvement structured both through programs and through quality systems and that have characteristics in common such as national quality award finalists or certified through references of quality systems. The main results of this research were: identification of the existence of a relationship between the stage of competitiveness in service operations and the level of maturity of continuous improvement; Better understanding of the basic elements of continuous improvement that should be common to any company that is progressing at the stage of operations competitiveness.