Estrés laboral en agentes de servicio al cliente en un Call Center en la ciudad de Guatemala /
Description
El objetivo principal de la investigación fue identificar el estrés laboral en agentes de servicio al cliente en un call center en la ciudad de Guatemala. El estudio fue de enfoque descriptivo y con resultados cuantitativos, se llevó a cabo en un call center ubicado en la ciudad de Guatemala, con una muestra de 30 sujetos, de sexo femenino y masculino en nivel operativo. Este estudio permitió obtener datos relevantes sobre los factores que generan estrés laboral y las condiciones laborales. Para llevar a cabo esta investigación se utilizó el análisis de estadística descriptiva, esta metodología permitió resumir, interpretar y organizar los datos recolectados durante el estudio. El instrumento utilizado fue elaborado por Spielberger & Vagg, lleva por nombre JSS Cuestionario de Estrés Laboral, el cual consta de 60 ítems, los cuales evalúan la frecuencia con que ocurren 30 fuentes a las que están expuestos los colaboradores que sufren de estrés laboral. En base a los resultados se identificó una presencia significativa de estrés entre los trabajadores del call center analizado. El estrés laboral se presenta con una mayor severidad y frecuencia reportada por los hombres en comparación con las mujeres. Por otro lado, ambos géneros experimentan una carencia notable de apoyo organizacional, lo que afecta negativamente su bienestar y desempeño laboral, afectando en la calidad del servicio que se brinda en los call centers, también afecta en la productividad general del equipo y sobre todo en la rotación de personal.Tesis de Grado
Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades
Modo de acceso: Internet.