Desempeño laboral de la generación X y la generación Millennial, en los centros de contacto de Guatemala
Description
La presente es una investigación descriptiva con enfoque mixto donde se aborda la información desde una perspectiva numérica cuantitativa y una cualitativa por desarrollar el tema donde se pretende determinar la diferencia del desempeño laboral existente entre la generación “X” y la generación “Y” o “Millennial”. Se trabajó con los datos históricos del desempeño laboral de operadores de tres centros de contacto que suministraron tendencias acerca del desempeño laboral de cada generación seleccionados por una muestra no probabilística por conveniencia. Adicionalmente, se seleccionó a supervisores y gerentes de operación de cada centro de contacto, donde se aplicó un instrumento de entrevista, diseñado por la autora de la presente investigación, en donde se tomaron en cuenta 5 indicadores que representaron el desempeño laboral de cada operador: satisfacción al cliente, tardanzas, asistencia, antigüedad laboral, numero de renuncias. Los resultados fueron analizados y presentados por medio de graficas que ejemplifican los resultados visualmente, permitiendo una mayor comprensión y visualización donde muestran que el desempeño laboral de generación “X” es superior a las metas establecidas por los centros de contacto y el desempeño laboral de la generación “Millennial” está por debajo de las metas establecidas. Las gráficas muestran que la percepción de los gerentes y supervisores de operación es que la generación “X” es superior en desempeño laboralModo de acceso: Internet
Tesis de Grado
Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales