Implementación de un sistema de calidad en una agencia de aduanas basado en la ISO 9001:2008
Descripción
La demanda de servicios de gestión en aduanas, ha evolucionado en los últimos 10 años, esto implica que cada vez los controles de la SAT son más rigurosos y los agentes de aduanas deben estar dispuestos a ser parte de este cambio; adyacente a esto los clientes cada vez requieren servicios más personalizados. Por medio de un sistema de gestión de calidad se asegura el cumplimiento con los requisitos del cliente y por ende se logra otorgar al consumidor su entera satisfacción; para conseguirlo existen herramientas valiosas como las normas ISO que ayudan a dar los lineamientos para asegurar el proceso, es decir que estandarizan los procesos y no el producto o servicio final. Guatemala es un mercado cada vez más globalizado por lo que es necesario tener aliados estratégicos en la cadena de abastecimiento a agencias de aduanas y es aún mejor, si la agencia cuenta con un sistema de gestión de calidad que permita a los clientes tener la seguridad que sus requisitos serán cumplidos a cabalidad. El presente trabajo de tesis se hizo con el fin de implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en una agencia de aduanas que permita el mejoramiento continuo en todas sus áreas. Se debe destacar que las unidades de la corporación cuentan con los siguientes procesos para su funcionamiento: gerencia general, gestión de calidad, operaciones, gestión aduanal, recursos humanos, soporte técnico, contabilidad interna. Los procesos están interrelacionados y se puede ver su interdependencia en el mapa de nivel 1 del manual de calidad, así como en los diferentes planes de calidad de las áreas anteriormente mencionadas. El objetivo del sistema de gestión de calidad es crear en el personal una cultura de mejora continua y de estandarización de los procesosPara realizar el presente trabajo se utilizaron herramientas de ingeniería tales como: Diagramas de Gantt, Diagramas de flujo de procesos, Diagramas de Ishikawa (Causa-efecto) y por medio de estos se logró estandarizar los procesos que agregan valor, los procesos estratégicos y los procesos de soporte. Al implementar el sistema de gestión de calidad, la empresa obtiene beneficios como la mejora de la imagen, mayor oportunidad de ventas, acercarse a nuevos clientes, mejores resultados como empresa y estar mas organizados. Luego del diagnóstico inicial realizado a agencia de aduanas se concluyó existían puntos de norma que no eran aplicables a la empresa, los cuales son: • 7.3 Diseño y desarrollo • 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición La conclusión principal obtenida del presente trabajo es que fue posible implementar un sistema de gestión de calidad en una empresa de servicios como lo es una agencia de aduanas
Tesis Licenciatura (Ingeniería Industrial) URL, Facultad de Ingeniería