Elementos de dirección que deben considerarse para minimizar la rotación de personal en los departamentos de atención al cliente en las empresas de servicios telefónico
Descrição
La presente investigación se realizó con el propósito de determinar los elementos de dirección que contribuyen a minimizar la rotación de personal en el Departamento de Atención al Cliente, de las empresas de servicio telefónico en Guatemala. En éste estudio se evaluaron dos etapas, una en Septiembre 2002 y la otra, se realizó pasado un año, con el objetivo de analizar los elementos de dirección que ayudaron minimizar la rotación de personal. La evaluación, se realizó en tres empresas de telefonía celular, y la muestra estuvo conformada, en su primera etapa por 114 Asistentes de Servicio al Cliente y en la segunda por 126. Para efectos de ésta investigación, también fueron involucrados 20 Jefes de Agencia y 3 Gerentes de Recursos Humanos, para ambas etapas. Para lograr el objetivo del estudio, se diseñaron 3 instrumentos, 1 cuestionario para Asistentes, otro para Jefes y una entrevista estructurada para Gerentes, para obtener información de cada uno de los sujetos. Se concluyó que los elementos de dirección que ayudan a minimizar la rotación de personal en los Departamentos de Servicio al Cliente en las empresas de servicio telefónico, son la motivación, capacitación, desarrollo, liderazgo, comunicación y trabajo en equipoTesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales