Efectividad de la capacidad en la productividad del personal de una cuenta de servicio telefónico de atención al cliente (Call-Center) de la Ciudad de Guatemala
Descripción
La presente investigación se enfoca en un nuevo sector empresarial dedicado a prestar el servicio telefónico de atención al cliente (Call-Center) el cual ha ido aumentando y proporcionando fuentes de trabajo en el territorio guatemalteco. Dicho sector le ha genera empleo a catorce mil ciento siete personas. Un centro de servicios de llamadas (Call-Center) se considera como un grupo de personas ("cuenta") en donde las compañías reciben o sacan llamadas. Su popularización se debe a que muchas empresas centralizan sus servicios al cliente y soporte técnico. La mayoría de empresas que prestan este tipo de servicios contratan personal con un perfil de enfoque al servicio al cliente, ventas y funciones de soporte. El número de agentes telefónicos será equivalente dependiendo de la demanda que tenga la compañía a la que se le esté proporcionando este tipo servicio. Estos pueden estar ubicados en casi cualquier tipo de localidad ya sea dentro del territorio nacional o a nivel internacional. Por medio del estudio se investigó a este sector empresarial, en donde los datos mostraron la efectividad de la capacitación en la productividad de los agentes de Call-Center de la “cuenta” evaluada. En el momento en que el desempeño del agente telefónico disminuye, este se capacita reforzándole el conocimiento, así también son capacitados cuando deben de aprender sobre un producto o promoción nueva. Al recibir este refuerzo y conocimiento nuevo, el agente podrá estar preparado para poder atender un mayor número de llamadas en un menor tiempo, permitiéndoles ser más productivosTesis Licenciatura (Administracion de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales