Evaluación del servicio al cliente en las gasolineras del municipio de Chimaltenango

Autor

Bran Recinos, Carlos Oziel

Metadata

URI

https://hdl.handle.net/20.500.12032/144845

Descrição

El negocio de las gasolineras ha tenido un crecimiento notable en los últimos años, dando como resultado una intensa competencia por captar nuevos clientes. En el municipio de Chimaltenango existen varias de estas organizaciones, mismas que están ubicadas en la carretera Interamericana, importante vía de comunicación que conecta la Ciudad de Guatemala con el occidente del país. Teniendo como objetivo general, diseñar una investigación por medio de la cual se evaluara el servicio al cliente en las gasolineras del citado municipio, se dio inicio al trabajo investigativo estableciendo objetivos específicos que abarcaban áreas como: administración de personal, innovación de los propietarios, satisfacción y percepción de los clientes; las instalaciones de las mismas gasolineras, además del perfil de los clientes externos. Seguidamente se definió como sujetos de estudio a los administradores, los clientes internos del área de despacho y los clientes externos; para cada uno de ellos se efectuaron encuestas acordes a las necesidades de información existentes. Ya en la investigación de campo se efectuó una prueba piloto a fin de detectar cualquier deficiencia y luego con instrumentos ya corregidos se realizó el proceso, con un total de 285 clientes como total de la muestra, así como con los cuatro administradores y los 27 colaboradores. Ya tabulados los datos obtenidos, se procedió a analizarlos e interpretarlos. Como conclusión se encontró que los usuarios no están satisfechos del todo con el servicio que se les brinda; además, se identificaron deficiencias en la administración del personal y otros aspectos, por lo que se hicieron las respectivas recomendaciones. Finalmente como un aporte valioso se estructuró el “Modelo de Servicio al Cliente”, el cual puede ser aplicable en cualquier gasolinera objeto del estudio, por su facilidad de entendimiento y comprensión
Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

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