Implementación de un help desk para registro y control de incidentes
Descrição
El presente trabajo monográfico es una narración de las tareas realizadas para implementar un Help Desk utilizando la metodología ITIL. Describe que es un Help Desk y las tareas asociadas para implementarlo. Delimita los alcances, define el aporte principal, analiza la situación actual de la compañía que se utilizó de ejemplo, desarrolla primero la metodología y después describe paso a paso como fue implementada. En la descripción de la situación de la compañía se analiza el problema a resolver y las características que se presentaron, las que fueron tomadas en cuenta para esta implementación. Respecto a la metodología y la lista de los objetivos; provee una serie de definiciones básicas de conceptos ITIL, describe los pasos y criterios utilizados en la implementación y todos los factores que se evaluaron para decidir la estructura del Help Desk. En la implementación se detallan las actividades que se realizaron, la información utilizada y se justifican todas las decisiones que en conjunto dieron como producto terminado un Help Desk. Por último se ofrece la principal conclusión y la recomendación que el lector debe considerar en implementaciones de este tipo y como anexos se incluyen breves comparaciones entre las versiones de ITIL 2.0 y 3.0; y entre las principales herramientas de Help DeskEnsayo Monográfico
Tesis Licenciatura (Ingeniería en Informática y Sistemas) URL, Facultad de Ingeniería