Análisis comparativo del proceso de evaluación del desempeño del agente tele-operador de dos cuentas de CALL CENTER en la ciudad de Guatemala
Descrição
El presente estudio está orientado hacia el recurso humano de una empresa de Contact Center y Business Process Outsourcing (BPO, por sus siglas en inglés), enfocado en los agentes teleoperadores de dos cuentas de centro de llamadas (call center, por sus siglas en inglés) teniendo como objetivo analizar, de forma comparativa, el proceso de evaluación del desempeño del agente tele-operador de dichas cuentas de call center en la ciudad de Guatemala. La investigación se realizó en una organización de la industria de Contact Center y BPO a través de dos cuentas (empresa que contrata el servicio de recepción de llamadas telefónicas a cargo de una entidad externa que gestiona las relaciones con sus clientes). El estudio es descriptivo definiendo qué se mide y sobre qué o quiénes se recolectaron los datos. La muestra se compuso por los empleados del departamento de call center de ambas cuentas (agentes tele-operadores), supervisores y Gerente de Operaciones. Se elaboraron tres instrumentos para la recolección de datos, siendo dos cuestionarios aplicados a los agentes tele-operadores y supervisores, y una entrevista estructurada aplicada al Gerente de Operaciones. Los resultados permitieron concluir que comparativamente, el proceso de evaluación del desempeño del agente tele-operador de ambas cuentas de call center, muestra características principalmente similares, sin embargo, ambas necesitan reforzar el proceso para obtener un sistema de evaluación del desempeño formal. La investigación incluye una propuesta de mejora al proceso de evaluación del desempeño del agente tele-operador para ambas cuentas de call center con base en los resultados obtenidosTesis Licenciatura (Administración de Empresas ) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales