Análisis comparativo del proceso de evaluación del desempeño del agente tele-operador de dos cuentas de CALL CENTER en la ciudad de Guatemala

dc.contributor	Flores Escobar, Javier José
dc.date	2011
dc.date.accessioned	2024-06-12T19:16:25Z
dc.date.available	2024-06-12T19:16:25Z
dc.identifier	http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/01/01/Flores-Javier/Flores-Javier.pdf
dc.identifier	URL01000000000000000155522^^^^
dc.identifier	(Aleph)000155522URL01
dc.identifier	alma:502URL_INST/bibs/990001555220107696
dc.identifier	https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285680210007696
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/139531
dc.description	El presente estudio está orientado hacia el recurso humano de una empresa de Contact Center y Business Process Outsourcing (BPO, por sus siglas en inglés), enfocado en los agentes teleoperadores de dos cuentas de centro de llamadas (call center, por sus siglas en inglés) teniendo como objetivo analizar, de forma comparativa, el proceso de evaluación del desempeño del agente tele-operador de dichas cuentas de call center en la ciudad de Guatemala. La investigación se realizó en una organización de la industria de Contact Center y BPO a través de dos cuentas (empresa que contrata el servicio de recepción de llamadas telefónicas a cargo de una entidad externa que gestiona las relaciones con sus clientes). El estudio es descriptivo definiendo qué se mide y sobre qué o quiénes se recolectaron los datos. La muestra se compuso por los empleados del departamento de call center de ambas cuentas (agentes tele-operadores), supervisores y Gerente de Operaciones. Se elaboraron tres instrumentos para la recolección de datos, siendo dos cuestionarios aplicados a los agentes tele-operadores y supervisores, y una entrevista estructurada aplicada al Gerente de Operaciones. Los resultados permitieron concluir que comparativamente, el proceso de evaluación del desempeño del agente tele-operador de ambas cuentas de call center, muestra características principalmente similares, sin embargo, ambas necesitan reforzar el proceso para obtener un sistema de evaluación del desempeño formal. La investigación incluye una propuesta de mejora al proceso de evaluación del desempeño del agente tele-operador para ambas cuentas de call center con base en los resultados obtenidos
dc.description	Tesis Licenciatura (Administración de Empresas ) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
dc.language	spa
dc.language	español
dc.language	spa
dc.subject	Call Center, Guatemla
dc.subject	Evaluación del trabajo
dc.subject	Análisis ocupacional
dc.subject	Administración de personal
dc.title	Análisis comparativo del proceso de evaluación del desempeño del agente tele-operador de dos cuentas de CALL CENTER en la ciudad de Guatemala
dc.type	software, multimedia

Ficheros en el ítem

Ficheros	Tamaño	Formato	Ver
No hay ficheros asociados a este ítem.

Este ítem aparece en la(s) siguiente(s) colección(ones)

Documentos - URL

Mostrar el registro sencillo del ítem