Propuesta de un proceso de evaluación de competencias laborales para seleccionar personal de servicio al cliente a través de Assessment Center en una empresa de venta directa

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Alfaro Calderón, Shirley Andrea

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Esta investigación tuvo como objetivo elaborar una propuesta de un proceso de evaluación de competencias para seleccionar personal de servicio al cliente en una empresa de venta directa a través de Assessment Center que incluya los elementos esenciales para su posterior aplicación. La muestra estuvo compuesta por tres expertos en el área de servicio al cliente, quienes validaron las competencias laborales. Asimismo, se eligió al azar un grupo de 100 personas (clientes), a quienes se les aplicó el instrumento, con el objetivo de contar con información de ambos puntos de vista (expertos-clientes). Para obtener la información que serviría de base para el Manual de Assessment Center, se utilizó un instrumento (cuestionario). Tuvo como objetivo recabar información, tanto de expertos en el área de servicio al cliente, como de clientes de una empresa de venta directa. Buscaba determinar cuáles son las competencias necesarias para llevar a cabo con éxito cualquier posición que tenga contacto con clientes. El estudio que se realizó fue de tipo descriptivo. La información obtenida de los cuestionarios, se presentó en cuadros y gráficas para una mejor comprensión de los resultados. Se recomendó la implementación del proceso de Assessment Center en empresas de Venta Directa como una técnica complementaria en la selección de personal de servicio al cliente, tomando como guía el manual presentado en esta investigación.
Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades

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