Medición de la satisfacción del cliente en una empresa de servicio de cómputo
Description
La presente investigación plantea como objetivo general determinar el grado de satisfacción de los clientes de la Empresa de Servicios de Cómputo E & M. Mediante el uso de una escala de valoración cuantitativa de las apreciaciones cualitativas de los clientes (Ver Anexo 1) y un cuestionario dirigido a los estudiantes de dicha academia (Ver Anexo 2), se determinaron los beneficios esperados y los beneficios percibidos por los clientes (estudiantes de la academia) y a través de la relación de dichos indicadores se logró medir el nivel de satisfacción de estos en cada uno de los diez aspectos del servicio que fueron evaluados, siendo estos: la variedad de cursos de computación; la disponibilidad de horarios; los precios mensuales por cada curso; la duración de los cursos; el nivel académico, especializaciones, habilidades y destrezas que poseen los instructores de la academia; la disponibilidad de máquinas con que cuenta la academia; el uso de recursos didácticos y materiales de apoyo en la academia; la disponibilidad de accesorios para la venta; las condiciones del edificio donde funciona la academia y el trato que los estudiantes reciben por parte del personal docente y administrativo de la academia . Mediante la elaboración de cuadros de análisis y gráficas y la discusión de los resultados obtenidos se pudo concluir que el grado de satisfacción de los clientes es de un 57%, lo que significa que en términos generales los clientes de la empresa se sienten insatisfechos dada la diferencia entre los beneficios esperados por ellos y los que creen son sus beneficios percibidos. Se recomendó a la dirección administrativa de dicha empresa hacer esfuerzos en el sentido de cumplir en la medida de sus posibilidades técnicas, administrativas y financieras con las expectativas de los clientes y así poder elevar el grado de satisfacción actualTesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales