Servicio al cliente en las clínicas dentales de la ciudad Capital
Descripción
La siguiente investigación trata de la importancia que tiene el servicio al cliente, aplicándolo en las clínicas dentales de la zona 10 de la ciudad de Guatemala. Como objetivo principal esta el de analizar como se esta realizando dicho servicio en las clínicas, si los pacientes están satisfechos con el servicio. Toda la investigación es de tipo descriptiva. Esta investigación se realizó encuestando a 384 pacientes, 115 empleados y 115 odontólogos de las clínicas dentales privadas en la zona 10 de la ciudad capital de Guatemala. En relación a calidad del servicio (higiene, confiabilidad y ambiente), satisfacción del cliente (grado de satisfacción), atención al cliente (amabilidad y cortesía, escuchar, ayudar, empatía y comunicación) y servicios adicionales (retroalimentación), los principales resultados son: Según los pacientes la mayoría de estos aspectos fueron catalogados como excelentes y satisfactorios, encontrando una cuarta parte de ellos que no recomendarían al dentista a sus familiares y amigos. De acuerdo al personal la mayor parte están satisfechos con el servicio que ellos brindan, existe un porcentaje (10%) que no recomendarían al dentista y una mínima parte indica que no se le permite expresar opiniones en su trabajo. El mayor porcentaje de los dentistas refieren estar satisfechos por su desempeño y el de su equipo de trabajo en su clínica, encontrando una tercera parte que no lleva a cabo retroalimentación y una mayoría que solo algunas veces atiende llamadas telefónicas fuera del horario de trabajo. Las principales recomendaciones derivadas de lo anterior son: Elaborar registros de información de los pacientes, con el objetivo de desarrollar estrategias para fidelización de pacientes, elaborar planes de capacitación para el personal en relación a servicio al cliente, buscando entre otras, mejorar la comunicación tanto con el pacienteTesis Licenciatura (Mercadotecnia) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales