| dc.contributor | Garda Rocco, Alessandro | |
| dc.date | 2001 | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/43/Garcia-Rocco-Alessandro/Garcia-Rocco-Alessandro.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000040564 | |
| dc.identifier | (Aleph)000040564URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990000405640107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285363750007696 | |
| dc.description | La presente investigación se realizó con el propósito de determinar si el servicio que se está prestando al cliente externo puede ser mejorado a través de un proceso de capacitación, dirigido a desarrollar y perfeccionar las habilidades del cliente interno dentro de una institución financiera. Para ello, se trabajó con una muestra conformada por ciento veintinueve empleados que laboran en las distintas agencias y mini-agencias urbanas y departamentales que tenían contacto directo con el cliente externo. Para el estudio se utilizó un diseño de “Antes y Después” en el que el servicio al cliente prestado fue evaluado antes y después de que los empleados fueron capacitados en diversas áreas de este servicio. El primer paso consistió en medir el servicio al cliente por medio de un cuestionario dirigido a clientes externos seleccionados al azar. Se empleó un instrumento de evaluación, diseñado y validado por el experimentador, el cual mide la satisfacción en el servicio al cliente, por medio de cuarenta y dos preguntas Se utilizó la escala Likert para ciencias del comportamiento. Basándose en las deficiencias detectadas a través del cuestionario, los empleados fueron capacitados por medio de ocho talleres, en el lapso de seis meses, en períodos de una hora y cuarenta y cinco minutos, Los talleres de 1 capacitación se hicieron por medio de una videoteca que presentaba casos y luego se procedía a su análisis a través de dinámicas de grupo para discutir la resolución de los problemas. | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades | |
| dc.description | Modo de acceso Internet | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | español | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Capacitación de empleados | |
| dc.title | El mejoramiento del servicio al cliente en una institución financiera por medio de un programa de capacitación | |
| dc.type | software, multimedia | |
