El mejoramiento del servicio al cliente en una institución financiera por medio de un programa de capacitación
Description
La presente investigación se realizó con el propósito de determinar si el servicio que se está prestando al cliente externo puede ser mejorado a través de un proceso de capacitación, dirigido a desarrollar y perfeccionar las habilidades del cliente interno dentro de una institución financiera. Para ello, se trabajó con una muestra conformada por ciento veintinueve empleados que laboran en las distintas agencias y mini-agencias urbanas y departamentales que tenían contacto directo con el cliente externo. Para el estudio se utilizó un diseño de “Antes y Después” en el que el servicio al cliente prestado fue evaluado antes y después de que los empleados fueron capacitados en diversas áreas de este servicio. El primer paso consistió en medir el servicio al cliente por medio de un cuestionario dirigido a clientes externos seleccionados al azar. Se empleó un instrumento de evaluación, diseñado y validado por el experimentador, el cual mide la satisfacción en el servicio al cliente, por medio de cuarenta y dos preguntas Se utilizó la escala Likert para ciencias del comportamiento. Basándose en las deficiencias detectadas a través del cuestionario, los empleados fueron capacitados por medio de ocho talleres, en el lapso de seis meses, en períodos de una hora y cuarenta y cinco minutos, Los talleres de 1 capacitación se hicieron por medio de una videoteca que presentaba casos y luego se procedía a su análisis a través de dinámicas de grupo para discutir la resolución de los problemas.Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades
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