Description
La gestión de la comunicación en una situación de crisis es vital para las
organizaciones porque influye directamente en la imagen y reputación de la empresa
ante la comunidad.
Es por ello que los investigadores consideraron pertinente tener como objetivo
principal de este trabajo el análisis del manejo de la crisis por parte de Cine Citta y su
impacto en la imagen corporativa de la empresa y en su entorno debido al incendio
que ocurrió el 31 de enero del 2022 en su tienda mayorista que a su vez consumió el
edificio residencial con el que limitaba. También como objeto está el estudio de cómo
influyó la gestión de la crisis en la imagen corporativa de la empresa, ya sea de manera
positiva o negativa y la reacción de los grupos de interés durante el acontecimiento y
cómo ha evolucionado su comportamiento en la actualidad.
Para la investigación se empleó un enfoque mixto porque se abordó desde las
perspectivas cualitativas y cuantitativas. Las técnicas de recolección de datos se
concretaron gracias a una encuesta online dirigida a una muestra de 100 individuos
consumidores de Cine Citta y habitantes del municipio Baruta, cinco entrevistas a los
vecinos directos del local que sufrió la crisis y a la Alcaldía de Baruta, y un monitoreo
de redes sociales en donde se recolectó información correspondiente para este
estudio sobre las víctimas y los grandes medios de comunicación que cubrieron y
siguieron el caso.
Dentro de las conclusiones más relevantes se tiene que el 48,5% de los
encuestados confirman que el manejo de la comunicación fue muy malo. En segundo
lugar, el 41,2% de la muestra está en desacuerdo con la afirmación “la empresa Cine
Citta se hizo responsable de los daños causados” y otro 20,6% comenta sentirse muy
en desacuerdo con la misma oración. El 64% de los encuestados calificaron a la
empresa y a su manejo de crisis con considerables carencias de transparencia.
Asimismo, se registró que el 52,6% de los individuos consideran que su perspectiva
de la marca cambió negativamente luego del incidente. Y para evaluar la reacción de
los públicos de interés de una forma más concreta se tiene que el 61,9% de las
personas continúan comprando con normalidad después de lo sucedido.
En redes sociales se ven involucradas tres partes distintas en esta crisis, la
empresa Cine Citta, la alcaldía de Baruta y las víctimas. Los medios de comunicación
dieron voz a los vecinos del edificio calcinado y estos acusaron a la organización por
no hacerse responsables de manera eficiente de sus actos y también denunciaron que
la alcaldía solo cumplió con el rol de mediador en todo el problema, asimismo, Cine
Citta y la alcaldía decidieron guardar silencio sobre las indemnizaciones.
Dentro de las entrevistas realizadas, resaltan algunos puntos en común, todos
comentan que la relación del local con la comunidad era casi que inexistente, es decir,
la responsabilidad social de parte de Cine Citta era deficiente. Además, hay una alta
cantidad de rumores sobre la indemnización de los afectados por la falta de
comunicación formal y de noticias por parte de la empresa.
Desde una perspectiva interna, la imagen de Cine Citta se vio afectada
negativamente desde el primer comunicado que emitió por su falta de empatía ante la
situación, el silencio que decidieron guardar también dio paso a la creación de rumores
y una gran incertidumbre con lo ocurrido. Sin embargo, la crisis económica que
atraviesa el país ha obligado a la comunidad a seguir siendo clientes de dicha empresa
por su alta competitividad en precios y productos a la venta
