La comunicación en call centers de Bogotá : identificación de los componentes pragmáticos que afectan la comunicación de los agentes con los clientes debido al seguimiento de protocolos impuestos

Abstract

El objetivo general de esta investigación es identificar cómo las herramientas guía utilizadas en un call center bilingüe de Bogotá interfieren con la comunicación entre los agentes y los clientes durante las conversaciones telefónicas debido a la ruptura de principios pragmáticos. Para el desarrollo del proyecto fueron necesarias algunas bases teóricas de la pragmática de autores como Reyes (1996), Chapman (2011) y Escandell (1993). Con relación a la metodología empleada, de acuerdo a Cresswell (2007) y Hernández (2006), la presente investigación es cualitativa, descriptiva y aplicada. La población con la que se trabajó se compone de catorce supervisores que comenzaron su proceso desde la posición de agentes de servicio al cliente del mismo call center, a quienes se les aplicó una encuesta de ocho preguntas acerca del uso que los agentes hacen de las herramientas, su percepción de la utilidad de éstas y el impacto que tienen en la comunicación con los clientes. Además, se emplearon corpus de llamadas de diferentes agentes y se analizaron a la luz de la relevancia que sus enunciados tenían para los clientes. Por un lado, los resultados de la encuesta demostraron que existe una falencia en el uso de las herramientas guía por parte de los asesores y justifican que la razón por la que no las utilizan es que no siempre las pautas e indicaciones de éstas son acogidas por los clientes. Por otro lado, con el corpus de llamadas se identificó que cuando los agentes siguen las guías, hay varios factores de la Teoría de la Relevancia que se ven afectados, causando ruptura en la comunicación del agente con el cliente debido a que las herramientas generalizan la comunicación y cohíben la fluidez de la comunicación especialmente a nivel pragmático.