Propuesta de mejoramiento del servicio al cliente para la categoría de Single Events de CWT Meeting & Events Colombia a partir de una mejora en las operaciones y procesos internos del área

Abstract

Carlson Wagonlit Travel (CWT) es una empresa norteamericana, con presencia global en 157 países, líder global en el manejo y gestión de viajes corporativos. Luego de un diagnóstico interno del área de Meetings & Events, se identificaron 2 problemas principales, que son la falta de manejo de la herramienta Cvent y la demora en los tiempos de respuesta (o SLA’s), se formuló la siguiente pregunta de investigación, a la cual el trabajo busca dar solución: ¿de qué manera puede la categoría Single Events mejorar el servicio al cliente desde un enfoque en las operaciones y procesos internos del área? Para esto se usaron varias metodologías de investigación, como las encuestas y las entrevistas semiestructuradas, las cuales fueron aplicadas tanto a asesores como a administrativos del área de Single Events con el objetivo de identificar y validar las hipótesis de las causas de los problemas del área. Como conclusión, se determinó que una de las causas de la falta de capacitación de los asesores es la alta rotación de personal que tiene el área, y que la falta de estandarización para la asignación de eventos, puede resultar en altas cargas de trabajo en algunos asesores o en todos en algunos meses del año. También que el área de supplier influye en los cumplimientos de objetivos del área de Single Events, al no compartir la información de proveedores en su totalidad. Por último, se concluyó que las herramientas propuestas sí generan un beneficio en el área al validarse y aprobarse dichos mecanismos con la gerencia comercial de M&E y su parcial implementación.