Propuesta de mejoramiento desde la metodología Lean Service para procesos administrativos de un departamento académico de la Pontificia Universidad Javeriana, sede Bogotá.

Abstract

El concepto Lean Service surgió en las últimas décadas como una metodología de gran impacto en organizaciones de servicios para contribuir al mejoramiento de procesos y a la eliminación de desperdicios relacionados al flujo de información y actividades en un entorno administrativo. Sectores industriales con gran enfoque a los servicios, tales como salud, financiero y educación, han tenido un crecimiento considerable en sus operaciones durante los últimos años, lo que hace que metodologías como Lean Service sean vistas como una gran oportunidad para la mejora continua y la búsqueda de la excelencia. El presente trabajo contribuye a este campo del conocimiento al desarrollar una propuesta de mejoramiento con la posibilidad de aplicación a procesos administrativos de un departamento académico de una Institución de Educación Superior en Colombia. Para esto, se establece una metodología en la que inicialmente se seleccionan los servicios críticos a evaluar (proceso de compra de Equipos y Software, y proceso de contratación de servicios del Departamento de Ingeniería Industrial). Posteriormente, se hace una revisión al desempeño actual de los servicios elegidos a través de 5 herramientas de Lean Service: entrevistas a colaboradores involucrados, diagramas SIPOC, diagramas de flujo, Visual Stream Mapping, y Análisis de Valor Agregado.Finalmente, se identifican posibles oportunidades de mejora, las cuales son medibles por medio de indicadores claves de desempeño (KPI’s). La propuesta de mejora resultante plantea la posibilidad de reducir hasta un 28,81% de tiempo total de proceso en la compra de Equipos y Software, y hasta un 17,64% en el tiempo total de proceso en la contratación de servicios.