Estrategia para mejorar los procesos y tiempo de respuesta al cliente minimizando la resistencia al cambio

Abstract

La presente investigación busca realizar un análisis del uso de la herramienta Excel One-drive con la que cuenta Telefónica en el área comercial, investigando las funciones más recurrentes que se manejan en el área y los procesos manuales a través del uso de la herramienta evaluando el grado de eficiencia de las 10 personas que conforman el canal presencial que gestiona los 92 centros de experiencia que tiene la empresa en el desarrollo de sus funciones, con el fin de plantear una estrategia que logre minimizar la resistencia al cambio mediante el empoderamiento en el uso de la herramienta desde el rol como profesional que tiene el empleado, por medio de capacitaciones basadas en la metodología de gamificación y de esta manera mejorar los procesos y tiempos de respuesta al cliente. La implementación de dicha capacitación permitirá promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo de la organización, propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño de las actividades laborales y perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo. Atacando así el principal problema que radica en el manejo de procesos internos y de respuesta al cliente mediante la hoja de cálculo electrónica. Se evidencio que efectivamente las capacitaciones ayudaron en la minimización de los tiempos de respuesta y disminuyó la resistencia al cambio en las personas capacitadas, como valor agregado se realizó un manual de procedimientos que ayudará futuros profesionales en el área.