Implementación de herramienta CRM para Escaleras de Colombia Distribuciones Ltda.

Abstract

En el presente documento, se introduce a la empresa Escaleras de Colombia Distribuciones LTDA, dedicada a la producción y distribución de escaleras y productos similares. Se realiza también una breve descripción de la historia y orígenes del ente, los productos ofrecidos y tipos de clientes que maneja. Dentro del área comercial de la empresa, se logró identificar un problema importante, que es la falta de una relación activa con sus clientes; dada por la inexistencia de información o datos relevantes de los mismos dentro de la organización. Debido a esto, la empresa está perdiendo la oportunidad de obtener una mayor rentabilidad por cada cliente. Frente a la problemática identificada, se formuló la siguiente pregunta de investigación: ¿De qué forma se podría instaurar una herramienta CRM como medio para diseñar procesos de seguimiento comercial, dirigidos a los clientes de mayor valor para Escaleras de Colombia Distribuciones, con el fin de incrementar la rentabilidad que se obtiene por cada cliente? Para resolver el problema de rentabilidad que enfrenta el ente, se llevaron a cabo una serie de procedimientos. En primer lugar, se debió capacitar a los empleados en función del uso y propósito de una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) , y a incluir la información clave de los clientes en la misma. Al mismo tiempo, se debió estructurar y organizar esa información con ayuda de un análisis de recencia, frecuencia y monto, (RFM) para identificar a los clientes más rentables para la empresa. A este segmento específico de clientes se deben focalizar los seguimientos comerciales, apoyados en una herramienta virtual de CRM, a fin de incrementar la poca rentabilidad que actualmente se obtiene por cada uno de estos clientes y poder alcanzar posteriormente una mayor rentabilidad total empresarial.