Evaluación perceptual del servicio al cliente de un call center desde la perspectiva de la gestión de calidad total

Abstract

Debido al entorno empresarial cambiante y cada vez más competitivo, las organizaciones buscan diferentes caminos para poder logar un factor diferenciador que le otorgue una ventaja competitiva que sea sostenible en el tiempo frente a sus rivales. A la par de estos cambios han surgido diferentes teorías administrativas orientas a mejorar el desempeño de las empresas, entre estas surge la Gestión de la Calidad Total que apoya la construcción de ventaja competitiva en los mercados.