Propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI

Abstract

La IPS CEMDI, es un centro de experiencia que busca mejorar la calidad de vida de los pacientes que sufren enfermedades cardiovasculares, especialmente diabetes. Diariamente, atienden un sin número de pacientes, que en su mayoría son de la tercera edad. La IPS CEMDI, cuenta con el servicio de call center In-house, lo cual quiere decir que la empresa invierte en su propio call center, con empleados de su propia nómina. En un principio el call center se encontraba dentro del departamento de atención al usuario; sin embargo, actualmente se encuentra como una entidad aparte. Ubicado en las mismas instalaciones de la IPS y cuenta con cuatro trabajadores, uno de ellos es el encargado del call center. De acuerdo con diversos comentarios de los pacientes y a un trabajo de observación, se debe resaltar que el servicio del call center tiene problemas en cuanto a demora en la recepción de llamadas y fechas lejanas en la asignación de citas por lo que se busca crear la propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI.