Modelo para o gerenciamento da demanda de uma agência bancária:aplicação a otimização para distribuição entre os diversos canais de atendimento de uma instituição financeira

Abstract

Visando o aumento da competitividade, diversas ferramentas para auxiliar o processo de tomada de decisões estão sendo utilizadas pelas empresas. O emprego de tais ferramentas mostra-se bastante útil para organizações do setor de serviços devido às características únicas que acrescentam algumas dificuldades a este setor como, por exemplo, a impossibilidade de estoque de produtos acabados e a necessidade da presença do cliente para prestação do serviço originando, quando da ausência do correto dimensionamento do sistema (capacidade e demanda), na formação de filas de esperas e, em alguns casos, na perda de negócios. O objetivo deste trabalho é desenvolver um modelo de gestão, em função da demanda, com a utilização da programação inteira, que auxilie na distribuição dos serviços bancários solicitados em uma agência bancária entre os canais de atendimento disponíveis e que avalie a possibilidade de realização de investimento nestes canais, de modo a minimizar os custos de atendimento das operações para a organização.

In order to increase competitiveness, several tools to assist the process of decisionmaking are being used by companies. The use of such tools appears to be quite useful for service sector organizations due to the unique characteristics that add some difficulties in this sector, for example, the impossibility of finished goods inventory and the need of the client's presence to deliver the service causing waiting queues, when the absence of the correct dimensioning of the system (capacity and demand), and, in some cases, the loss of business. The objective of this work is to develop a management model, based on demand, using integer programming, to assist in the services distribution requested in a bank between the service channels available and to evaluate the possibility of investing in these channels so as to minimize the service organization operation costs.