Auto-Atendimento versus Atendimento Pessoal no Setor Bancário: um estudo exploratório sob a ótica dos estudantes universitários

Abstract

Este éumestudoexploratóriodosetorde serviços,mais especificamente do setor bancário. Nele procuramos levantar e mensurar, por meio de dimensões de qualidade (Aparência Física, Confiabilidade, Rapidez de Resposta, Segurança e Empatia), a satisfação em relação ao autoatendimento e o atendimento pessoal prestados neste setor. Este trabalho foi realizado levantando-se 16 tipos de serviços bancários, que são bastante comuns, para sabermos a relação de cada um com a preferência e satisfação dos respondentes, examinando quais são os motivos que levamos clientesbancários (representadosporumaamostra de estudantes universitários) a optar por uma ou outra forma de atendimento. Pudemos compreender e explicar fatores importantes inseridos neste ramo de serviço. Notamos também que a satisfação não está necessariamente relacionada com a preferência das pessoas, o que nos levou a deduzir que a insistência para a utilização do auto-atendimento fez com que os usuários acreditem que este seja o melhordosmeiosdeatendimento,declarando-se satisfeitos.

This is an exploratory study of the section of services,more specificallyofthebank sectionwherewe tried to verify, through quality dimensions (Physical Appearance, Reliability, Speed of Answer, Safety and Empathy),the satisfactioninrelationtothe self-service and the personal service rendered in this section. This work was accomplished getting up 16 types of bank services,thattheyarequite common,forterms an idea of the relationship of each one with the preferenceandtherespondents’ satisfaction,examining which you/they are the reasons that the bank customers (acted by a sample of academical students) they opt for an or other service form, we could understand and to explain important factors inserted in this specific branch of service. And the satisfaction not necessarily, is related with the preference of the persons, what induce us to deduce that the insistence for the use of the self service did with the users belive thatit be the best way of service, declaring satisfied.