Contribuição de P&D em novos negócios de serviços de outsourcing global de TI: uma estratégia centrada no cliente

Abstract

O setor de serviços vem crescendo em todas as maiores economias do mundo e já representa mais de 65% na economia brasileira, empregando igualmente uma parcela significativa da força de trabalho disponível, sendo de fundamental importância para os planos de crescimento econômico e social do país nos próximos anos. Dentro desse setor, destaca-se a Indústria constituída pelas empresas de tecnologia e comunicações, sigla TIC, na qual o Brasil ocupa uma posição de destaque par a par com outras economias em desenvolvimento do chamado BRICS (Brasil, Rússia, Índia, China e África do Sul). Entretanto, o avanço de novos conceitos de gestão de inovação e P&D, ou mesmo a aplicação da ciência para criação de novos negócios e sua contribuição para o setor industrial, ainda é recente. Com efeito, o estudo aprofundado de técnicas, ferramentas, modelos e conhecimentos de gestão estratégica pode colaborar para que possamos tirar proveito de todo o potencial de nosso país nesse setor, e realizar os almejados benefícios de crescimento e inclusão social. O objetivo da pesquisa foi entender como P&D pode contribuir para a Inovação em Serviços e criar um posicionamento competitivo único em negócios em Empresas de Serviços de outsourcing global de Tecnologia da Informação - TI B2B (business to business), através da realização de um estudo qualitativo (estudo de casos múltiplo) em empresa multinacional do setor. Esta tese apresenta uma revisão teórica sobre as potencialidades de interação entre os nascentes campos analíticos de inovação e ciência de serviços, buscando resgatar suas delimitações fundamentais, definições conceituais e suas principais abordagens teóricas, sistematizando os principais argumentos que defendem a necessidade de sua existência e consolidação enquanto campo científico integrado. Ademais, abordamos o estado da teoria em uso de P&D em serviços, e modelos de inovação em empresas de serviços. Foram estudados cinco casos de uso de P&D na fase pré-venda e venda (engagement) com objetivo de identificar, mapear e comparar as principais abordagens de P&D para gerar diferencial competitivo em negócios de serviços de outsourcing de TI da empresa IBM, abrangendo um período de cerca de 10 anos. Os resultados demonstram a importância da definição de uma estratégia inovadora de P&D na proposição de valor para as empresas clientes, seja para estabelecer de forma institucional a competência para inovação durante o ciclo de vida dos contratos baseados em resultados para essas empresas, seja trazendo uma vantagem competitiva através de uso de tecnologias existentes ou a desenvolver especificamente para a solução de um problema de negócio de interesse da empresa cliente. Como contribuição à teoria de inovação de serviços, desenvolveu-se um modelo visando à sistematização do fenômeno da aplicação da ciência para criação de um posicionamento único no momento do negócio, para emprego em Empresas de Serviços de Outsourcing de TI B2B Business to Business. Embora o estudo tenha sido realizado em Empresa de Serviços de Outsourcing de TI B2B, o modelo poderá servir de base para outras organizações envolvidas em negócios de serviços intensivos em conhecimento (KIBS Knowledge Intensive Business Services).

The service sector has been growing in all the major economies of the world and represents more than 65% in the Brazilian economy, also employing a significant portion of the available workforce, and it is of fundamental importance for the plans of economic and social growth of the country in the coming years. Within this sector, there is the Industry of Information and Communications Technologies business, ICT acronym, in which Brazil occupies a prominent position on par with other developing economies, the so-called BRICS (Brazil, Russia, India, China and Africa South). However, the advancement of new management concepts of innovation and R & D or even the application of science to create new business and its contribution to the industry is still recent. In-depth study of techniques, tools, models and knowledge of strategic management can contribute so that we can take advantage of the full potential of our country in this sector, and realize the expected benefits of growth and social inclusion. The research objective was to understand how R & D can contribute to innovation in services and establish a competitive unique value proposition in business in the global outsourcing of information technology services companies - IT B2B (business to business), by conducting a qualitative study (study of multiple cases) in a multinational company in the industry. This thesis presents a theoretical review on the potential of interaction between the nascent analytical fields of innovation and service science, seeking to rescue his fundamental boundaries, conceptual definitions and the main theoretical approaches, systematizing the main arguments supporting the need for its existence and consolidation while integrated scientific field. Furthermore, we discuss the state of theory in the use of R & D services, and models of innovation in service companies. Five cases of use of R & D in the pre-sale and sale (engagement) in order to identify, compare and map the main approaches to R & D to generate competitive advantage in business services outsourcing company IBM were studied covering a period of about 10 years. The results demonstrate the importance in establishing an innovative strategy of R & D on the value proposition for business customers, either by establishing an institutional basis competence for innovation during the life cycle of outcome-based contracts for these companies, or bringing a competitive advantage through the use of existing technologies or develop specifically for the solution of a problem of interest to the client company's business. As a contribution to the theory of service innovation a model was developed in order to systematize the phenomenon of applying science to create an unique positioning at the time of the business engagement, to be used in companies in the business of providing IT Outsourcing Services B2B - Business to Business. Although the study was conducted in IT Outsourcing Services B2B Company, the model may serve as a basis for other companies engaged in the business of knowledge-intensive services (KIBS - Knowledge Intensive Business Services).