Propuesta de mejora en el proceso de atención de solicitudes de crédito del segmento de Banca Mediana Empresa de un banco peruano

Abstract

El presente trabajo aborda el desarrollo de la propuesta de mejora para la problemática asociada al proceso de atención de solicitudes de crédito del segmento de Banca Mediana Empresa de una entidad bancaria. Este proceso es el más importante en tanto determina el 42% de los ingresos totales del segmento. Su problemática radica en el desfase en el tiempo de atención de solicitudes de crédito, la cual excede en 2 días, en promedio, respecto a lo esperado. Para el desarrollo de la propuesta, se comenzará abordando el primer hito, el cual consiste en detallar la situación actual del proceso e identificar las causas asociadas a la problemática. Seguidamente, como segundo hito, se propone la automatización y digitalización del proceso, a través del desarrollo de un aplicativo web y la adquisición de una plataforma digital. Ello con el fin de lograr la optimización de los recursos, incrementar la productividad, generar una mayor eficiencia al eliminar las actividades que no generan valor. Por último, se evidenciarán los beneficios, a nivel cualitativo y cuantitativo. A nivel cualitativo se obtendrá una mejor percepción de calidad que deberá verse reflejada en una mayor satisfacción en los clientes. A nivel cuantitativo se obtendrá una mayor utilización de líneas, una menor cantidad de reclamos y un aumento en el nivel de ingresos del ecosistema.

The present work deals with the development of the improvement proposal for the problems associated with the process of attending credit applications of the Medium-sized Business Banking segment of a banking entity. This process is the most important as it determines 42% of the segment's total income. Its problem lies in the time lag in the attention of credit applications, which exceeds by 2 days, on average, what is expected. For the development of the improvement proposal, the first milestone will begin, which consists of detailing the current situation of the process and identifying the causes associated with the problem. Next, as a second milestone, the automation and digitization of the process is proposed, through the development of a web application and the acquisition of a digital platform. This in order to optimize resources, increase productivity, generate greater efficiency and eliminate activities that do not generate value. Finally, the benefits of the proposal will be evidenced, at a qualitative and quantitative level. At a qualitative level, a better perception of quality of the service will be obtained and greater customer satisfaction will be evidenced. At a quantitative level, a greater use of lines, a lower number of claims and an increase in the level of income of the ecosystem will be obtained.