Plan estratégico para el canal agente BCP del Banco de Crédito del Perú: 2014-2019

Abstract

El Banco de Crédito del Perú (BCP) es el banco comercial más antiguo del país y el líder del mercado financiero. Orientado a satisfacer las necesidades de clientes en los niveles socioeconómicos A, B y C, en el 2005 decide alejarse de este core incursionando en el segmento D y lanza el piloto de un nuevo canal de atención llamado Agente BCP. Inicialmente, el objetivo del proyecto era generar un beneficio social. Llevar acceso a la banca a áreas remotas y a un nivel socioeconómico bajo (segmento D). Sin embargo, el banco nota que sus clientes habituales (niveles socioeconómicos A, B y C) utilizan también este canal, por lo que empieza a fomentar la derivación de transacciones simples de la red agencias a canales más costo-eficientes y lo consolida como un canal transaccional. En el presente trabajo se han utilizado las herramientas de evaluación del entorno interno y externo, y se han identificado los objetivos, las estrategias y los planes funcionales correspondientes. Del análisis VRIO obtuvimos que el canal Agentes BCP cuenta con tres ventajas competitivas sostenibles: imagen de marca, base de clientes y servicios y la lealtad de sus clientes. En ese sentido, se puede afirmar que la ventaja competitiva del canal Agentes BCP es de tipo diferenciación. Del análisis cruzado del entorno versus fortalezas y capacidades se definen las siguientes estrategias: ampliar la red de puntos de contacto; ampliar la oferta de productos y servicios que ofrece el canal; implementar un sistema de compensaciones y penalidades a los Agentes para mejorar la calidad del servicio y desarrollar un programa de responsabilidad social empresarial específico para los Agentes. Estas estrategias permitirán el logro de los objetivos estratégicos como: incrementar el EBITDA del canal Agentes BCP, incrementar el número de atenciones generadoras de ingresos para el banco, mejorar la calidad del servicio e incrementar el número de Agentes BCP a nivel nacional. Para la implementación de dichas estrategias se elaboran los planes funcionales de marketing, operaciones, recursos humanos, responsabilidad social empresarial y finanzas. Finalmente, realizando la evaluación financiera de los planes propuestos se obtiene un VAN de S/ 53,48MM y una TIR de 83%, por lo que convendría la aplicación del plan estratégico planteado para los años del 2014 al 2019.