[en] CRM AS A TOLL FOR INCREASE OF CUSTOMER RETENTION AND LOYALTY IN THE BRAZILIAN TELECOMMUNICATIONS MARKET
[pt] CRM ENQUANTO FERRAMENTA PARA AUMENTO DE RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO NO MERCADO BRASILEIRO DE TELECOMUNICAÇÕES
| dc.contributor | PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA | |
| dc.creator | PATRICIA PAIVA DE LACERDA COSTA | |
| dc.date | 2004-09-09 | |
| dc.date.accessioned | 2022-09-21T21:44:05Z | |
| dc.date.available | 2022-09-21T21:44:05Z | |
| dc.identifier | https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5438@1 | |
| dc.identifier | https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5438@2 | |
| dc.identifier | http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5438 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/42873 | |
| dc.description | [pt] Este trabalho tem como objetivo principal avaliar, dentro do mercado brasileiro de telecomunicações, qual a relação existente entre a adoção do CRM (Customer Relationship Management) e a questão do incremento na satisfação, retenção e fidelização de Clientes. Para isso, através de entrevistas conduzidas com profissionais das áreas de Marketing, Atendimento ao Cliente e Tecnologia da Informação, buscou-se traçar um panorama geral, onde os seguintes aspectos foram levantados/avaliados: o entendimento das organizações pesquisadas frente às estratégias e ferramentas de CRM, o grau de maturidade das iniciativas de CRM nessas organizações, como essas organizações fazem uso das informações dos Clientes no sentido de conhecê-los melhor e, dessa forma fortalecer o relacionamento, criando barreiras à mudança e, por fim, como essas organizações enxergam o CRM enquanto ferramenta para aumento da satisfação, retenção e fidelização dos Clientes. As entrevistas revelam que as organizações acreditam no potencial do CRM mas que ainda há um caminho a ser percorrido no sentido de fazer do CRM uma ferramenta para incremento da satisfação, retenção e fidelização dos Clientes. | |
| dc.description | [en] This work aims to evaluate, inside the Brazilian telecommunications market, the existing relation between the adoption of the CRM and the question of satisfaction, retention and Consumers loyalty increment. For this, through interviews lead with Marketing, Customer Service and Information Technology executives, was figured out an overview, where the following aspects has been evaluated: the agreement of the researched organizations in relation to the strategies and CRM tools, the degree of maturity of the CRM initiatives in these organizations, how these organizations make use of the Customers information in order to understand them, and by this way, foster the relationship, creating barriers to the change and, finally, as these organizations discern the CRM while a tool for the increase of Customers satisfaction, retention and loyalty. The interviews disclose the organizations believe in the CRM potential; however there is a way to be covered in relation to make CRM a tool for the increment of Customers satisfaction, retention and loyalty. | |
| dc.language | pt | |
| dc.publisher | MAXWELL | |
| dc.subject | [pt] SATISFACAO | |
| dc.subject | [pt] FIDELIZACAO | |
| dc.subject | [pt] RETENCAO | |
| dc.subject | [en] SATISFACTION | |
| dc.subject | [en] LOYALTY | |
| dc.subject | [en] RETENTION | |
| dc.title | [en] CRM AS A TOLL FOR INCREASE OF CUSTOMER RETENTION AND LOYALTY IN THE BRAZILIAN TELECOMMUNICATIONS MARKET | |
| dc.title | [pt] CRM ENQUANTO FERRAMENTA PARA AUMENTO DE RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO NO MERCADO BRASILEIRO DE TELECOMUNICAÇÕES | |
| dc.type | TEXTO |
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