[pt] O IMPACTO DA SATISFAÇÃO E LEALDADE NA RETENÇÃO DE CLIENTES NO SERVIÇO DE TELEFONIA CELULAR UM MODELO INTEGRATIVO

ADRIANA SODERO REZENDE

[en] THE IMPACT OF CUSTOMERNULLS SATISFACTION AND LOYALTY ON CUSTOMER`S RETENTION IN THE MOBILE TELECOMMUNICATIONS SERVICE AN INTEGRATIVE MODEL

dc.contributor	JORGE FERREIRA DA SILVA
dc.creator	ADRIANA SODERO REZENDE
dc.date	2003-11-10
dc.date.accessioned	2022-09-21T21:42:01Z
dc.date.available	2022-09-21T21:42:01Z
dc.identifier	https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4099@1
dc.identifier	https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4099@2
dc.identifier	http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.4099
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/42298
dc.description	[pt] O objetivo principal deste trabalho consiste em identificar, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular. Foi realizada uma pesquisa de campo com uma amostra de 123 usuários do serviço de telefonia celular prestado por operadoras no estado do Rio de Janeiro. Inicialmente são discutidos os conceitos de satisfação, lealdade e retenção de clientes acompanhados pela identificação dos principais atributos destes elementos no serviço de telefonia celular. Logo após é apresentado o modelo integrativo de Gerpott, Rams e Schindler (2001) que serviu de base para este trabalho. Depois é apresentada a metodologia utilizada nesta pesquisa seguida pelos resultados obtidos na pesquisa de campo. A análise dos dados confirma a existência de uma relação causal de dois estágios entre a satisfação, lealdade e retenção de clientes, na qual a satisfação é um atributo chave da lealdade que, por sua vez, é um determinante central da retenção de clientes. O estudo também identifica que o atendimento aos clientes, os benefícios pessoais que o serviço de telefonia celular oferecem, e a avaliação que os clientes fazem sobre os preços cobrados pelo serviço são, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm o maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular.
dc.description	[en] The purpose of this study is to identify, among a group of elements of customer satisfaction, loyalty and customer retention, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service. A field research was conducted with a sample of 123 users of the mobile telecommunications service in Rio de Janeiro. Initially the concepts of customer satisfaction, loyalty, and retention are discussed, followed by the identification of some of their elements in the mobile telecommunications service. Then Gerpotts, Rams and Schindlers (2001) integrative model, which is used as a basis for this study, is presented. Next, the methodology used in this research is explained, followed by the presentation of the results obtained in the field research. Data analysis supports the existence of a two- staged causal relationship between customer satisfaction, loyalty and retention, with satisfaction having a significant impact over loyalty which in turn influences customer retention. This research also identifies that customer care, the personal benefits derived from the use of the mobile telecommunications service, and the evaluation that clients make about the price of such service are, among a group of customers satisfaction, loyalty, and retention attributes, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service.
dc.language	pt
dc.publisher	MAXWELL
dc.subject	[pt] MARKETING DE SERVICOS
dc.subject	[pt] LISREL
dc.subject	[pt] TELEFONIA CELULAR
dc.subject	[pt] RETENCAO DE CLIENTES
dc.subject	[pt] LEALDADE DE CLIENTES
dc.subject	[pt] SATISFACAO DO CLIENTE
dc.subject	[en] SERVICES MARKETING
dc.subject	[en] LISREL
dc.subject	[en] MOBILE TELECOMMUNICATIONS SERVICE
dc.subject	[en] CUSTOMER RETENTION
dc.subject	[en] CUSTOMER LOYALTY
dc.subject	[en] CUSTOMER SATISFACTION
dc.title	[pt] O IMPACTO DA SATISFAÇÃO E LEALDADE NA RETENÇÃO DE CLIENTES NO SERVIÇO DE TELEFONIA CELULAR UM MODELO INTEGRATIVO
dc.title	[en] THE IMPACT OF CUSTOMERNULLS SATISFACTION AND LOYALTY ON CUSTOMER`S RETENTION IN THE MOBILE TELECOMMUNICATIONS SERVICE AN INTEGRATIVE MODEL
dc.type	TEXTO

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