A relação entre a centralidade no cliente e o desempenho financeiro: um estudo sobre as empresas de serviços no Brasil

Abstract

No atual cenário do mercado brasileiro, é cada vez mais constante a busca por obter a melhor performance financeira e a fidelização de clientes. Em busca deste objetivo, o estudo da satisfação do consumidor e a boa experiência em todo o processo do serviço prestado é fundamental para alcançar um diferencial competitivo e se manter ativo no mercado. Além disso, a correlação entre a reputação da empresa e o desempenho financeiro se faz muito valioso para validar ou reavaliar a estratégia seguida por elas. Dessa forma, o presente estudo pretende examinar se as empresas prestadoras de serviços, que se dizem centradas nos clientes, são de fato vistas dessa forma por seus stakeholders e se há relação entre centralidade no cliente e o desempenho financeiro. Para tal, foi realizado, uma pesquisa quantitativa com indicadores financeiros e de reputação das empresas, analisando avaliações dos consumidores na plataforma ReclameAqui. Em seguida, foi utilizado o método de correlação entre os indicadores para analisar, qualitativamente, duas empresas que apresentaram resultados diferentes em relação a estratégia e desempenho.

In the current scenario of the Brazilian market, the search for the best financial performance and customer loyalty is increasingly constant. In pursuit of this objective, the study of consumer satisfaction and a good experience throughout the service process is essential to achieve a competitive edge and remain active in the market. Furthermore, the correlation between the company's reputation and financial performance becomes very valuable in validating or re-evaluating the strategy followed by them. Thus, this study intends to examine whether service providers, which claim to be customer-centric, are actually seen in this way by their stakeholders and whether there is a relationship between customer-centricity and financial performance. To this end, a quantitative survey was carried out with financial and reputation indicators of companies, analyzing consumer ratings on the ReclameAqui platform. Then, it was used the method of correlation between indicators to qualitatively analyze two companies that presented different results in relation to strategy and performance.