Description
La forma en que las personas interactúan ha evolucionado, la introducción de
las redes sociales y buscadores inteligentes ha propiciado la demanda de respuestas
inmediatas, así como la necesidad de una comunicación fluida; dando como resultado
un área de oportunidad para la atención a distancia que brindan las empresas. Si bien
algunos estudios han explorado la inteligencia artificial como chatbot, la cual está
siendo incluida por las empresas de servicios para atención al cliente; aun es escasa la
investigación que aborda.
En este sentido, el proyecto de intervención tuvo como propósito implementar
un chatbot para la recepción de pagos de los alumnos y tutores de la Universidad
Iberoamericana Puebla, y así responder a una necesidad actual, que es la atención
inmediata (siguiendo la tendencia hacia la automatización de los procesos) y con esto
agilizar y mejorar la experiencia del trámite de pago, pues el que se brinda actualmente
podría considerarse un tanto básico y/o rudimentario debido a la necesidad la
intervención de factores como traslado a caja de la universidad, plantilla reducida para
la atención de dudas sobre cómo realizar sus pagos, además de estar sujeta a horarios
limitados y saturación de líneas telefónicas o largas esperas para ser atendido. Así,
implementando la tecnología de chatbot, al servicio que actualmente brinda la
Dirección de Tesorería, incrementará la recepción de ingresos monetarios, sin
necesidad de la intervención de un colaborador humano.
La investigación realizada, como base generadora de conocimiento, requirió de
analizar la opinión de la comunidad que actualmente realiza pagos, por medio de la
solución de problemas presentados de la plataforma vigente, así como preguntando
sobre la perspectiva e ideología que se tiene popularmente acerca de tecnología como
la de los chatbots como medio de cobro o pago. Una vez recabada esta información, se
diseñaría un modelo innovador de inteligencia artificial, para así, finalmente, valorar
el pilotaje resultante de la propuesta y liberar su lanzamiento para uso en nuestras redes
sociales.
El proyecto se basó en la investigación cualitativa, tomando el diseño de acción
participativa, lo cual permitió conocer y actuar para poder transformar la realidad de la
pasarela de pagos y poder incluir chatbot como auxiliar en la atención que se brinda.
Lo nuevo siempre necesita apoyo, y en este caso sin el soporte otorgado por la
Universidad para el desarrollo e implementación, así como el trabajo en equipo de las
áreas involucradas; el desarrollo y seguimiento del plan de acción con una duración de
diez meses, hubiera sido imposible.
Al finalizar la implementación, se espera mejorar la eficacia con la que se
realizan las operaciones y aumentar el uso de chatbot como medio de pago entre los
usuarios. Es importante tener conocimiento sobre el proceso que se debe seguir antes
de integrar inteligencia artificial a nuestros procedimientos y flujos, conocer en sí qué
es y cómo funciona, tener fundamentos e instrucciones claras para su proceder y, a
continuación, con esto resuelto, poder presentarla como respuesta a una necesidad de
una época que demanda, aceleradamente, la evolución de plataformas y páginas web
respecto a sus trámites. Es importante evaluar el impacto del uso de herramientas como
chatbot como solución a la atención al cliente antes de integrarla a un sistema.
