Acciones de mejora en la fidelización del cliente para el incremento en las ventas B2B en una compañía del sector de viajes y turismo española

Abstract

En los últimos años, la fidelización del cliente ha ganado una relevancia creciente. Tanto en el contexto académico como en la práctica, se considera uno de los objetivos clave que las compañías deben perseguir para mantenerse competitivas en un mercado cada vez más globalizado y digitalizado. Las empresas de servicios, debido a sus características inherentes, tienen mayores oportunidades para implementarla. Sin embargo, a pesar de la creciente importancia de la fidelización, es esencial medirla adecuadamente y diseñar estrategias que realmente aporten valor al cliente. Es por ello, que en el presente trabajo se busca en primer lugar realizar un exhaustivo análisis de la literatura que permita comprender el concepto de fidelización del cliente, así como identificar las principales herramientas, modelos y enfoques utilizados para medirla como el modelo de Alcaide (2015) y la escala de intenciones de comportamiento (Zeithaml et al., 1996) como un instrumento para evaluar la fidelidad del cliente en el sector de los servicios. Y, en segundo lugar, se busca desarrollar e implementar un plan de mejora a través de estrategias de fidelización del cliente para incrementar las ventas, concretamente del área de Grupos B2B de Exoticca, compañía perteneciente al sector de turismo y específicamente al mercado de las agencias de viajes.

In the last few years, customer loyalty has gained increasing relevance. Both in academic and practical contexts, it is considered one of the fundamental goals that companies must pursue to remain competitive in an increasingly globalized market. Service companies, due to their inherent characteristics, have greater opportunities to implement loyalty strategies. However, despite the growing importance of customer loyalty, it is essential to measure it properly and design strategies that genuinely add value to the customer. Therefore, this study aims, first, to conduct a comprehensive review of the literature to understand the concept of customer loyalty and identify the main tools, models, and approaches used to measure it, such as Alcaide’s model (2015) and the Behavioral Intentions Scale (Zeithaml et al., 1996) as an instrument to assess customer loyalty in the service sector. Secondly, it seeks to develop and implement an improvement plan through customer loyalty strategies to increase sales, specifically in the B2B Groups area of Exoticca, a company in the tourism sector with a focus on the travel agency market.