Evaluación de servicios públicos digitales en el Perú: caso Carpeta Digital Ciudadana

Abstract

El proceso de transformación digital ha traído consigo desafíos para gobiernos y ciudadanos, que implicaron un cambio en la interrelación entre los actores, la forma de prestar los servicios y la forma de acceder a ellos. Los servicios digitales surgen como una oportunidad para brindar un mejor servicio al ciudadano, con mayor accesibilidad, eficiencia, transparencia y beneficios como la reducción de costos y tiempo, buscando satisfacer sus necesidades aplicando las tecnologías de la información y comunicación. Sin embargo, no se advierte de la revisión de las investigaciones realizadas en nuestro país, una metodología de evaluación de servicios digitales desarrollada por el Estado, que permita analizar de manera sencilla y práctica, si los servicios digitales públicos que se brindan cumplen con la calidad esperada por los usuarios. De acuerdo con ello, en el presente trabajo se presenta una metodología de evaluación de servicios públicos digitales aplicada en la República de Costa Rica, desarrollada por el Instituto Centroamericano de Administración de Empresas (INCAE), que, adaptada, puede ser replicada en el Perú, lo que permitiría medir la calidad de dichos servicios frente a los usuarios, así como implementar las mejoras necesarias para la completa satisfacción del ciudadano.