Propuesta de mejora para la reducción de tiempo de resolución de casos de servicio al cliente de una empresa de servicios de tecnología de comercio electrónico (SAAS)

Abstract

Este plan de mejora se enfoca en resolver la demora en la atención de casos de servicio en el área de soporte (Customer Excellence) de una empresa tecnológica, lo que afecta negativamente la satisfacción del cliente y la calificación del servicio. El proyecto propone analizar las causas del problema cualitativa y cuantitativamente, para luego abordar sus raíces. Las soluciones planteadas incluyen la implementación de un sistema de triaje y un chatbot para mejorar la calidad de la información compartida por los clientes al crear tickets, un proceso de inducción para estandarizar el conocimiento de los analistas que resuelven los tickets, y recordatorios por correo para agilizar las respuestas de los clientes. Estas acciones se evaluaron financieramente, resultando en indicadores positivos como el VAN y el TIR, lo que demuestra la viabilidad del proyecto.

This improvement plan focuses on addressing delays in case handling within the support área (Customer Excellence) of a technology company, which negatively impacts customer satisfaction and service ratings. The project proposes analyzing the root causes of the issue both qualitatively and quantitatively, followed by targeted solutions. Proposed actions include implementing a triage system and chatbot to improve the information shared by customers when creating tickets, a training process to standardize agents’ knowledge, and email reminders to prompt quicker customer responses. These measures were financially evaluated, yielding positive indicators like NPV and IRR, confirming the project’s viability.